做好医院后勤服务项目经理的几点浅析

做好医院后勤服务项目经理的几点浅析

运营中心瞿安虎

医院后勤服务公司是由负责管理的一个个医院所代表的模块单元组成，企业所做的工作也是围绕着这个模块展开，考量企业的优劣也是由每一个单元所执行的项目管理的整体水平来决定，就如木桶理论，决定装水量的往往就是那一块最短的木板，所以谋求模块单元质量标准的整体提升是一个企业所要考虑的重要问题，而项目经理作为单元的直接主导人，是医院后勤服务至关重要的管理骨干，是医院物业管理企业成功运营的关键所在，对项目经理的选拔和任用必须要求懂管理，善管理，综合素质高，热爱医院管理行业，有创新意识的人才担任。我认为项目经理首先要明白自己的工作职责所在，根据自己在众安康公司接近一年来的工作经历，我觉得项目经理职责应该包括如下几点。

1、全力完成项目服务费任务：这是考量项目经理能力水平的一个重要尺度，无论黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫，企业要的是结果而不是过程。全方位一体化一站式的服务，才能让客户满意，客户满意就是我们的目的，达到两者和谐密切统一，树立一盘棋的思想，这是完成全年任务的基本准则。

2、不断优化完善项目管理人员：通过适时监察员工行为规范及服务质量，善于发现和培养人才，知人善任，及时进行人员调控及调整，选拔优秀人才进入管理岗位，把合适的人放在合适的位置上，提升整体服务管理水平。

3、与客户建立良好关系：在平时的服务中管理人员主动接洽客户，通过多种方式（日常回访、每月回访、召开座谈会、意见调查表）与客户进行沟通，听取客户的意见，采纳客户的合理建议，对客户不满意的地方进行相应的纠正或预防，以满足客户不断变化的需求，最终达到客户满意。

4、加强培训，提高员工服务意识：制订出年度培训计划，通过日常管理及培训，增强员工服务观念、规范工作标准，通过多种形式的培训提高员工工作效率，使员工的业务素质和服务意识整体得到提升。

5、督导各部门高标准完成各项工作：除了日常工作外，针对医院的一些重大迎检和大型会务、争先创优活动要积极参与、做好保障工作，同时还包括一些突发应急情况的处置。

6、落实好集团规定的其他工作：如参加集团组织召开的各类会议、培训、集团下达的各项指示的落实情况，迎接集团的检查调研等。

一个工作脚踏实地、尽心尽职的项目经理其个人魅力、职业操守和修养也同样重要。我认为至少具备这几种素质。

一、责任

勇于承担责任有敬业精神的人对企业有着重要的意义，一个人的能力可以比别人差，但是一定要有职业道德，忠诚是把剑，扎哪哪出血，单位不缺有能力有水平的项目经理，但对一个忠心耿耿踏实肯干的人，不会有领导愿意让他走。一个有强烈责任心的人在哪里都不会吃亏，他会站在领导的立场思考问题，言必行，行必果，时刻维护企业的利益，挖空心思为企业创造价值，在外界诱惑面前经受住考验。做好该做的，事无巨细，在工作中追求完美。凡事推三阻四，找客观原因，从不反思自己，一定会失去上级的信任和肯定。

二、沟通

现实的世界是一个人与人沟通的世界，一位哲人说过：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海”。在医院后勤服务行业，积极顺畅的与客户沟通，要重视客户的满意度,要想方设法为他们排忧解难，要最大限度的知道客户“在想什么，干什么，需要什么”。项目经理应树立“永远想在客户前面”的思维，认真观察、了解、分析、研究客户的实际和潜在需求，并努力寻找最佳方案，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升工作品质和客户满意度。

三、管控

这里体现的不仅仅是对人和现场把控能力，更多的是管理预算的制定与成本管控，项目经理人要具备精明的理财能力。作为企业，离不开效益和利润二字。如何持续发展，如何最大限度地创造效益，如何开源节流，节省每一项不必要开支，如何经营收入和管理支出是每个项目经理必须深思熟虑的问题。尤其在医院服务这个劳动力密集、微利的行业，收入多少、支出多少、盈利多少，项目经理要做到心中有数。要有精明的理财眼光，多方寻求利润增长点，从而保证管理项目达到最大的盈利目标。但是要妥善处理好盈利与工作标准的关系，不能盲目追求效益而忽略了工作标准，导致与客户关系紧张，得不偿失，要使两者合理统一。

四、效率

高效的工作习惯是每个可望成功的人所必备的，也是每个企业所看重的，作为一名合格的项目经理，工作要统筹安排好，做好计划，要量化、细化每天的工作。工作的目的不仅仅在于报酬，模糊上下班概念，乐意为工作作出牺牲，要在工作中寻找乐趣，提升工作能力，把任务完成超出预期。要达到“别人忙时我不忙，别人闲时我不闲”这样一种境界。

五、品质

品质是众安康公司发展壮大的基础，是公司的生命线，已成为所有众安康人的共识。公司在这方面也下了很大的努力，投入大量的人力和物力，《常态化工作指南》《标准化实操守则》《导入工作指南》都是针对品质所做的一系列深入细致的工作。深圳北大医院、宝安区妇幼保健医院、宝安区人民医院等都是公司的标杆和招牌。真正做到了企业有品牌、员工有素质、做事有品质、现场有亮点。在市场经济条件下，企业要生存和发展，必须强化品质、品牌的管理，提升全员的服务意识，使自己的产品或服务让顾客满意，通过优质的产品和服务，提升公司业的核心竞争力。

项目经理是一个单位的“火车头”，处在“战斗”的最前沿，大小事都需要自己拿出决策，头脑一定要时刻保持清醒状态，“弹好钢琴”，把工作合理分配好，把工作高标准始终放在第一位，把资源合理配置，努力做到人尽其才，物尽其用。

一、善于学习长才干

医院管理行业的专业知识要比社区物业行业复杂的多，一个合格的社区物业经理不一定是合格的医院后勤项目经理，医院服务行业涉及的业务更广泛，不仅干好工作，还要处理好与客户的关系，不仅要懂法，懂专业，更要懂管理。随着经济的不断发展，人们的需求也越来越广泛，只有不断加深学习，才能增长知识面，开阔视野。达到与合格项目经理相适应的能力和水平。

二、 布置工作说标准

工作有布置就要有考核，要健立健全激励机制，考核就要建立工作标准，否则下属不知道怎么去做，达到什么程度最合适，标准既确立规范，又划定工作边界，才能给员工一个轻松自在的工作环境，建立一个公平公正的晋升机制，营造一个有学头，有干头，有奔头的工作平台。

三、汇报工作说方案

作为项目经理人，对于上级领导的指令，必须准确领会，并严格执行。出现问题及时反馈给上级领导，要做好上传下达。一个聪明的项目经理是不会让老板做问答题的，而是要让老板做选择题。请示工作至少保证给老板两个方案，并表达自己的看法。工作总结简要描述流程，侧重工作中的关键点。

四、 关心下级问过程

关心下属要注意聆听他们的问题，描述的越详细越好，关心下级就是关心细节，明确让其感动的点和面，达到润物细无声，要最大限度的发挥其特长和潜能，以便充分调动其积极性和主观能动性。

时代在变迁，社会在进步，思维在更新。作为物业管理模式，不可能停滞不前。只有在管理项目上不断地创优、创新，才能让客户感到满意。我始终认为，客户满意度，是衡量项目经理服务品质最客观的标准，这也是项目经理人能力的最好体现。作为一名项目经理人应该不断改进、提高自己管理医院的服务质量，改善自己的服务意念，从而羸得客户的拥戴和赞喻。才能在复杂的市场竞争中立于不败之地，勇立潮头。

做好医院后勤服务项目经理的几点浅析

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