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温医大附院管理处加强员工服务态度监管评析
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温医大附院管理处加强员工服务态度监管评析
文\集团总部 赵向标 华东区域 陈颖焕
今年3月上旬，华东区域温州医大第一附属医院管理处制定《员工服务态度监管提升办法》，加强对员工服务态度的培训、引导与监督。该管理处的做法，对集团各项目优化员工服务态度有一定借鉴意义。具体内容：
一是以公司的经营理念与服务模式作为对员工服务态度要求的行为准则。公司管理坚持员工自巡、主管日巡、管理处周检、公司、医院月检查的模式。部门主管随时对员工的情绪、身体状况及时了解、对员工的形象、工作技能、言行规范随时监督、纠正，对科室的满意度随时回访，对科室需求尽量做到“一个电话就OK”。要求管理人员“以我为标杆”，重视团队精神，注重公共关系，不断完善服务质量。
二是要加强培训管理。公司对员工入职培训将服务态度放在培训的第一课，因“态度决定一切”。员工的服务态度离不开常态化培训，提升服务态度要做到培训几个细节：（1）员工礼仪培训。内容包括员工的仪容仪表，行为举止，文明用语；（2）员工的心态引导与沟通培训.员工的态度有时会随着自己的情绪出现变化，培训时要求管理人员要经常与员工谈心、交流，随时引导员工保持良好的心情，尽力解决员工生活、工作中的实际困难，让员工有归属感、自豪感，培训员工要多和所在科室沟通、严禁说“不”、“我不知道”、“这不是我的事”等服务禁语；（3）细节培训.员工进入病房要做到“敲门轻、说话轻、操作轻、走路轻”，要做到三心“细心、耐心、爱心”服务。
三是要加强制度管理。保持良好的服务态度是公司的制度要求，同时也是管理要求。良好的服务态度不光是靠管理与培训，还需要严明的奖惩制度去规范、约束。凡是因服务态度出现有效投诉的员工公司第一次会给与适度处罚或调岗，并作出书面保证，再犯的给予辞退处理。公司将一些服务态度好的员工树为典型，每月评选文明标兵，文明标兵的次数也作为年终评选优秀员工的通行证。
评析：员工的服务态度是体现医院、公司文明层次的有形载体，员工态度是决定现场服务质量优劣的最重要环节，同时也是最难监管与掌控的个人行为。根据现代行为主义心理学和情绪心理学原理，温医大附院项目管理团队基于对个体心理行为规律研究，出台《员工服务态度监管提升办法》，加强对员工员工服务态度的培训、引导与监督管理，确实难能可贵！我们倡议集团项目管理人员，要积极学习现代行为学、心理学、管理学知识，不断总结探索项目一线人力资源管理经验，教育、引导、监督员工随时保持良好的服务态度，真正做到“倾听需求，贴心服务，创造品牌”！
-------赵向标
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