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纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行——保洁部高大姐处理病区患者关系一得
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【摘要】：
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行
——保洁部高大姐处理病区患者关系一得
文/华中区域东方医院管理处 孙利欣
古诗名句，对我们的管理服务工作，有时也有很大的启发作用。今天下午每周例会的“每周一句”，我就结合陆游的 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，点评了发生在我们管理处的身边人和身边事。
"纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行"，出自陆游《冬夜读书示子聿》，这不仅是陆游冬夜读书的体会，更是诗人勤奋学习的经验总结。陆游的诗句对我们的项目管理服务工作也有借鉴意义。比如，我们在工作中不能墨守陈规教条，而要学会一切从实际出发，对工作现场出现的特殊情况，面对特殊的人都要给予特别处理，特殊对待。
比如，就在上周，我所服务的洛阳东方医院肿瘤二科发生了一件事，事后护士长让我表扬在她们科做保洁工作4年的高大姐。事情的经过是：那天高大姐提着小桶拿着白色毛巾为一个病号擦床头柜，而病号恰好不在病房。正擦着，病号回来了，当时就对高大姐破口大骂。高大姐微笑着说：“不让擦我这就走”。她匆匆离开病房，然后把情况告诉了护士长。可以想象，当时她虽然脸上挂着笑，可心里在流泪。第二天，高大姐又去了。还是面带微笑说：“老师，我这是用消毒毛巾给您擦床头柜”。病号这次虽然还是不让擦，但语气比昨天缓和多了。第三天，高大姐又去了，还是笑着要求要为病人擦床头柜。这次，病人终于说：‘’好，你擦吧!‘’高大姐的表现，折服了这个病号。出院时，她给护士长说:“你们这儿的保洁师傅人美.心美.活干的更美!”
发生在肿瘤二科病房的这件事，充分表现了众安康保洁人员的耐心和责任心。我坚信，我们保洁部的工作成绩都是一线员工共同创造的。保洁部每月院方给出的满意度考评成绩都在95分以上，这与我们的员工一方面加强实践操作，同时注意加强职业道德和工作操守修养是分不开的。
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