宝安妇幼院长陈旭：智慧医院的本质是提升群众就医的“获得感”

宝安妇幼院长陈旭：智慧医院的本质是提升群众就医的“获得感”

集团研究所根据网络资料整理

深圳市宝安区妇幼保健院（以下简称“宝安妇幼”）于2016年8月整体搬迁至宝安中心区新院区，承担着辖区580万人口的妇幼保健任务，截至今年8月，刚好投入运营整三年的时间。在这三年里，医院发展迅速，目前门诊量已经跃居深圳市全市第六位，分娩量位居全市第一。

一个投资11个亿，占地面积只有近4万平方米，建筑面积10万平方米，规划床位1000张，设计门诊量日均仅3000人次的普通区级妇幼保健院为什么能取得如此骄人的成绩？带着这个疑问筑医台资讯记者来到宝安妇幼，请院长陈旭聊一聊这其中的故事。

记者

医院在这三年里的飞速发展主要取决于什么？

陈旭

我认为有以下三点不容忽视：第一、我们抓住了医院搬迁的机会；第二、充分利用了信息化给医疗带来的便利；第三、医生和患者全员参与医院信息化建设。

宝安妇幼始终以建设智慧医院、安全医院和人文医院为目标，把智慧、安全、人文融入到医院方方面面建设和日常管理中，提升了群众就医的“获得感”。

壹、以病人为中心 智慧医院建设

走进宝安妇幼门诊楼，你会发现，这家医院不像很多以往人们印象中的医院那样人潮涌动、摩肩擦踵，挂号、缴费、检验、拿药的人川流不息，拥挤不堪。这里到处都让人感觉宽敞舒适，井然有序。

记者：医院本来是按日均3000人次的门诊量设计的，现在是如何做到可以接纳6000人次的呢？

陈旭：因为我们门诊实行分段预约，现在的预约率已经达到了95%，要不然所有患者一股脑涌入医院，我们装不下那么多人的。

记者：您说医院每日有五六千的门诊量，可我在门诊大厅只看到了3、4个收费窗口。

陈旭：是的，这只是一个过渡期，我们的目标是要把收费窗口全部停掉，通过信息化和智能化使门诊流程最简化。刚停掉收费处的时候，医院整个领导班子是顶着很大压力的，甚至被病人指着骂。我们刚开始实行预约停车时，还被老百姓投诉到报社去。

记者：困难在哪呢？

陈旭：医院要想发展，离不开信息化。院长和管理者在做着世界上最难的一件事——改变人们的理念和习惯。我们在和所有人进行一场博弈，只有赢了，医院才会获得更好的发展。

显然，宝安妇幼在这场博弈中赢了。在搬入新院区的这三年时间里，不仅门诊量翻番，老百姓就医有了更多的幸福感和获得感，而且医院人才队伍不断壮大，科研成果显著增长，目前已建成初具规模的科研平台，“三名工程”工作也在顺利开展。

一、面向患者的“智慧服务”

宝安妇幼的“智慧”体现在患者就医的各个环节和细节中，从门诊到住院，从检验到拿药，无一不从患者所需所想出发。

线上全流程让就医更轻松

打开“深圳宝安妇幼”的微信公众号，点击“智慧妇幼”模块，几乎所有的就医环节都可以在页面上显示，涵盖：在线建册、预约挂号、预约停车、院内导航、候诊查询、移动支付、远程胎监、报告查询等。也就是说，只要患者手里有一部手机，就能轻松搞定绝大部分就医环节。

患者在家可以根据自己的需要提前预约挂号，到时按预约时间直接来看病就可以了，没有任何多余的环节。

“无现金医院”是宝安妇幼打造的一个全新概念，为了就诊患者能享受方便快捷的就医服务，医院于2017年6月正式开通医保移动支付服务。深圳市民通过支付宝绑定已激活金融功能的社保卡，打开智能手机，通过宝安妇幼支付宝生活号或天使医生APP，就可以在医院进行门诊预约挂号、结算缴费，一键完成医保和自费的移动支付。宝安妇幼是深圳市首家实现“生育医保”移动支付的医院，极大地方便了群众就医。

智能化、人性化的“一站式产科”

医院二楼的产科中心提供的是“一站式”就诊服务。建册、产检、B超、胎监、检验等全部集中在这同一就诊区，医院通过“智慧”的信息化手段对所有的环节进行优化，孕产妇不出产科大门就可轻松进行各个环节的就诊，大大改善了患者的就医体验。

智能检验和智慧药房

在宝安妇幼，病人的检验环节也变得很“智能”。比如最常见的抽血，患者来到检验科，只需先在门口扫码，然后坐在等候区等待叫号，抽完血后立即可以离开，检查结果可同时在就诊医生的电脑和患者自己的手机上查询到，不需要再花时间等拿结果。

在检验科内部操作基本实现了自动化，几乎所有的检验标本都不需要再通过人来运输，而是通过机器流水线自动传输、自动分类、自动脱帽、自动分杯。“这样的好处，不仅节省了大量人力，而且符合院感标准。”陈旭院长介绍。

排队拿药是每个人在医院都经历过的事。而现在，在宝安妇幼的药房外，几乎看不到排队的人群。患者出诊室后，在就近自助机或者手机上完成药费缴纳，并在药房旁边的机子扫码报到后，药便已经分装好了。实现“药等人”，而不是“人等药”。药房已经实现了“机器人抓药+流水线运送+药师把关核对”的科学化模式。根据统计，患者的发药等待时间较传统模式缩短5倍。

陈旭院长介绍，作为妇幼医院，平均一个儿童有2.7个成人陪伴，加上住院处的病患，每天医院的人流超过两万人，如果像在传统医院一样，他们在医院的挂号、候诊、检查、拿药等环节排五、六次队，进行低效率的流动，那将会是一个非常混乱的场景。

“真正的‘以病人为中心’是病人坐到这里不用去诊室、收费处、检验科等各个科室到处跑，医生护士围着病人转。”陈旭院长进一步解释，信息化让整个就诊流程更安全、更顺畅的前提是所有这些流程都经过了精密的设计和修改。医院通过对患者就诊数据的分析，找到患者花费无效时间的环节，然后在智能化的基础上，对该处的流程进行进一步优化。力争做到通过流程的改造压缩、甚至取消患者在医院花费的无效时间，哪怕只有1分钟。

通过一系列优化就诊流程的举措，宝安妇幼最终平均为每一位患者减少了100分钟在院停留的时间。

陈旭：做到“以病人为中心”，需要我们真正从思想理念上去做改变。我们的病人对医院的要求是很低的，你让他排队，他就觉得习惯了。但作为医院的管理者，我们会时刻把方便患者放在第一位，看到这种情况以后就会思考，我们通过什么样的举措可以改善老百姓就医的体验。

二、面向医务人员的“智慧医疗”

电子病历是医疗的核心。宝安妇幼的“智慧”不仅体现在患者的就医流程当中，也体现在以电子病历为核心的信息化建设方面。

医院真正实现了以电子病历为核心的医疗保健质量信息化管理，病历环节质控、终末质控、医保物价监控、临床路径、医院感控、临床用药、临床输血以及病案管理全流程均实现无纸化管理，并实现了医院运营数据和质量控制指标数据采集的信息化。

据介绍，宝安妇幼2014年开始开发建设电子病历系统，2016年医院搬迁至新院区后电子病历系统正式上线，并在实际应用中不断进行改进。2017年底医院开始筹备建设基于CA电子签名的电子病历无纸化归档系统，经过1年的梳理和准备，在今年年初上线试运行。

“到目前为止，全院90%的科室已实现电子病历无纸化归档管理，即将实现全院电子病历无纸化归档全覆盖。”陈旭院长介绍。

电子病历工作的推进不仅能够保证医疗安全，提高医疗质量和工作效率，提高医院的精细化管理水平，同时也将对宝安妇幼医院管理水平起到支撑作用。

三、面向医院的“智慧管理”

日前，宝安妇幼举行了“深圳市宝安妇幼大数据中心”揭牌仪式，医院将联手华为、森亿共同成立创新实验室，建立宝安妇幼大数据中心。

陈旭：得益于信息化的推广应用，宝安妇幼近几年发展迅速，门诊量已经跃居全市第六位，分娩量跃居全市第一位，智慧医院体系初步建立，医院智能化已经实现智慧无感收费取代传统的人工收费，电子病历广泛应用提高了工作效率减少了人为错误，信息化已经普及到医疗诊疗的方方面面，从根源上提高了工作效率，“智慧+人文”的系统化组合拳使宝安妇幼尝到了人工智能的甜头。

这是陈旭在宝安妇幼大数据中心揭牌仪式上的讲话。医院目前日均门诊量接近6000人次，较设计门诊量实现了翻倍增长，而且医院真正做到了无收费窗口、无门诊输液、无挂号、无排队、无纸化、无痛分娩的“六无医院”，极大提升老百姓就医体验感，令人惊讶的是医院的医护人员较原来并没有增加。

“这都归功于医院在信息化的基础上通过精益管理实现的流程再造。”陈旭院长告诉记者，一家医院最大的支出是人力成本支出，医院通过流程的再造，首先给患者带来了方便，老百姓愿意来这里看病了；其次医护工作效率得到极大提高，所看病人的数量比同规模医院要多60%到80%，甚至一倍，而且，较同规模医院节约1/5-1/4的人力成本。

陈旭：三年的时间，乍一看很长，但对于管理来讲，可能连一件事都没有办法理顺。在这三年里，我们真正感受到了信息化带给我们的好处——诊疗流程不断简化。我所说的信息化不是单纯的把我们以前的习惯变成电脑操作的一种转换，而是让我们诊疗行为更安全，让患者就医流程更顺畅的一种方式。

记者：我们医院做信息化建设投入了多少钱？

陈旭：首先你的信息化是正确的投入，这是前提，第二所有人都要用，那么你投入100元，你的产出就是1000元。假设一家医院投了几千万下去，但人们都不用，那产出就是零。

记者：我们医院的信息化发展已经到顶了么？

陈旭：这远远还不是我们的顶！你想得到什么东西，信息化就能给你什么东西。我们还在一直不断的深化信息化改革，因为我觉得我们还能从里面要到更多，挖掘更多的需求，继续深它的内涵。

贰、倡导更科学的安全 安全医院建设

陈旭院长指出：机器做的事情一般出错率低，人手工做的事情反而容易出现差错。。经过三年的持续努力，宝安妇幼的信息系统已经覆盖医院从日常管理到医疗服务的方方面面。日臻完善的信息系统，不仅助力医院提高了运行效率，成为保障医院实现“以病人为中心”的基础平台之一，而且在支撑医院高效运行的同时，通过实现诊疗流程全程可追溯的闭环管理，成为减少医疗差错、保障医疗安全的有效工具，对提高医疗服务质量发挥了重要作用。

众所周知，飞行安全标准是全世界最高的安全标准，而且是同质化的。一家医院的医疗安全如果能做到飞行标准的水平，一定会是一个对老百姓很负责的医院。

宝安妇幼致力于医疗安全建设，邀请了飞行员不定期到医院交流飞行安全管理经验，“尽管医疗行为有自身的特殊性，但很多安全管理理念是可以从飞行安全管理上借鉴的。例如，双人核对，形成闭环管理流程。”陈旭院长介绍。

记者

看似很简单，很容易做到。

陈旭

没错，这是一种保障医疗安全最简单的方法，但很多医院没有这个理念，更不会去做。

现在通过双人核对形成闭环管理流程的方式已经落实在了宝安妇幼诊疗行为的每一个细节当中，切实用于保障医疗安全。通过一次次的核对他们发现，整个诊疗环节中并不是没有错误，只不过他们在错误发生的时候及时斩断了错误链，这才避免了医疗事故的发生。

这可从宝安妇幼PIVAS工作流程的改变中了解一二。医院PIVAS改变了传统的静脉用药给药模式，具体流程为：医生从His系统医生工作站开具医嘱或处方，经His系统传输至PIVAS药师工作站，药师先行审方，发现有问题的处方在线退回给处方医生修改，修改后方可重新提交，审方合格的处方才能由双人复核取药调配。

静脉用药的调配严格遵循无菌技术标准，每一道流程均由双人核对完成，PIVAS调配的静脉用药按照规范流程，均需要经过11次的双人核对，确保提供给病人正确的输液、正确的浓度、正确的频次和正确的给药持续时间，保障患者的用药安全。

宝安妇幼在提高医疗质量、保障医疗安全，规范、合理使用药物方面也下足了功夫。据了解，2018年，宝安妇幼全院门诊患者抗菌药物使用率低至8.07%，住院患者抗菌药物使用率低至40.69%，远低于国家卫健委规定标准水平；而且医院已经取消门诊输液，急诊输液率低至0.67%，药占比低至13.63%，此外医院还形成微生物监测、感控监测、用药监测的三网联动，管理协同机制。

医院以建设“无痛医院”为目标，开展分娩镇痛，开设助产士咨询门诊和麻醉门诊，在孕期进行分娩镇痛的宣教工作。产房平均无痛分娩率达73%，第一胎无痛分娩率超过98%，二胎以上无痛分娩率也逐渐达到60%以上。

在宝安区委、区政府的领导下，宝安妇幼还建立全区危急重孕产妇及新生儿救治体系，有效降低孕产妇及新生儿死亡，近来年孕产妇死亡率、五岁以下儿童死亡率一直维持较低水平。

叁、关注患者的幸福感和获得感 人文医院建设

宝安妇幼是一家充满“高科技”的医院，更是一家彰显浓郁人文关怀的医院，处处的装修布置充满了“家”的感觉。在这里闻不到一丝消毒水的气味，取而代之的是淡淡的熏香，耳边还伴随着舒缓的轻音乐，医院多处候诊区摆放的不再是冷冰冰的板凳，而是为患者准备了舒适的沙发。此外，为改善医院的整体形象，宝安妇幼在全院推行了5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理。

记者还留意到，院内的所有服务窗口均设有服务评价系统，患者可以对窗口工作人员的行为进行评价。陈旭院长指出，机器是没有温度的，而人是有温度的。宝安妇幼致力于通过信息化建设真正还医护给病人，改善患者的就医体验，创建医患和谐共融的关系。

在宝安妇幼的产房，处处能感受到以母婴为中心的服务和管理理念。在这里生孩子，爸爸们可以享受到一种“特殊服务”——陪产。每个丈夫都可以做半小时的“袋鼠爸爸”，亲自来到手术室，陪伴妻子生产。

“义工”无处不在是宝安妇幼的又一大特色，他们有银行家、公务员、企业家、出租车司机……，经过培训，成为医院里为病人提供义务服务的一道亮丽的红色风景线。

宝安妇幼还是一家“书香医院”，医院在一楼门诊大厅，二楼产科候诊区、手术室产房区域等设有“爱心书吧”。收纳7-8万册图书的“爱心书吧”，让孩子们在医院就医的同时，也能拥有美好的学习和娱乐环境，给他们带来更多关爱。

近日，宝安妇幼收到一封宝安区卫生健康局转来的信访件，来信的冯先生称，带小孩来宝安妇幼就诊，医生耐心倾听家属诉求，态度很好，诊疗规范，尽量让小孩不使用药物，要给两位医生好评。以往的深圳市长12345热线都是投诉、抱怨或建议，而这一封信访件却是表扬信，是家属专门致电市长热线，要求表扬宝安妇幼两名儿科医生。

陈旭院长一语道破，“‘以患者为中心’并不是一句口号或者虚无缥缈的理念，老百姓是最聪明的，谁对他好他心中有数。”

“幸福都是奋斗出来的”是宝安妇幼门前立着的标语。今年8月1日，是宝安妇幼搬迁新院三周年，三年的时间，宝安妇幼人乘风破浪，不忘初心，砥砺前行，在建设智慧医院、安全医院和人文医院的道路上，为全国智慧妇幼建设创建了典范，用自己的行动践行“幸福都是奋斗出来的”。

宝安妇幼院长陈旭：智慧医院的本质是提升群众就医的“获得感”

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