医院后勤服务质量及评价方法

医院后勤服务质量及评价方法

夏 青

作者简介：夏青，女，硕士研究生，广东众安康后勤集团股份有限公司副总裁。

服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历，是一项或一系列活动，通常发生在服务人员、有形资源或供应商系统之间的交互活动，它为客户提出的问题提供解决方案，具有无形性、顾客参与、生产与消费的同时发生、随时间消逝、异质性（提供给各个顾客的服务各不相同）等基本特点。

医院后勤服务作为一种特定的服务类型，是医院管理的重要组成部分，是整个医院管理工作的基础，是确保医院正常运作的支持保障系统的主要组成，是对医院各项工作和生活进行的物质和服务保障，是医疗、科研及教育设施设备的保障；是对各类物资、饮食、水电暖等的经常性保障；是对医院环境的保障等。医院后勤保障服务供给主要包括：机电服务，保洁服务，绿化服务，保安服务，车辆管理服务，商业服务，餐饮服务，医疗辅助服务和受理服务等。

一、医院后勤服务的定义及特性

医院后勤管理整体观念认为，医院后勤是医院系统中的重要组成，医院工作的展开是以这个后勤保障系统为前提的。医院后勤是围绕医院的任务和工作目标对后勤管理工作进行计划、组织、协调和控制的活动过程。医院后勤管理不仅仅是自行其是，它必须与医院的其他分支系统相配合，相互间有机结合，相辅相成，达到体现整体效益的目标。医院后勤管理服务观念认为，后勤工作的性质决定了后勤工作要不断提高服务质量，才能充分发挥后勤工作的作用。

医院后勤服务具有服务的特性，同时具有医院后勤服务的特殊性。其特点主要表现在以下方面：

（1）服务性：医院后勤管理工作的目的是实现医院的目标和任务。后勤工作要及时有效地保障医院的各种供应，为医院医疗、科研、教学等工作服务，这点决定了医院后勤工作的服务性。

（2）计划性：医院后勤工作项目多，涉及面广，加上医院医疗等工作的随机性较大，为了提供实时的保障要求，满足提供实时保障的要求，满足医院后勤保障需要，避免出现慌乱和失误，加强后勤工作的预测和计划显得十分重要。所以后勤服务要在医院工作的规律基础上，做好人力、物力和财力等的安排。建立相应的工作计划和程序；针对不同的保障要求，做好计划，规定准备情况和工作量；同时做好一定的应急措施，以应对突发的重大医疗抢救等活动的需要。

（3）持续性和侧重长期关系性：医院医药工作的特殊要求决定了医院后勤服务工作必须保持不间断性，医院后勤保障服务要保证各种供应的通畅。医院后勤服务不像一般的服务提供，更具有长期关系性。其服务业绩不是看短期效果，而是注重长期的服务成效累积，建立长期的顾客关系，如病患对医院的信任，医务人员对后勤服务的认可，口碑的建立等。

（4）技术性：医院各类后勤工作有其技术的要求，尤其是现代医院的要求更多更高。各类仪器、建筑设施、环境净化、饮食营养、经济运转和分析等要求远超过以前。建立相应的技术规范和管理规章，加强专业技术队伍的建设和后勤人员的培训成为后勤管理的基本建设工作。

（5）经济性：医院后勤保障工作是医院很大部分比例的后勤工作要按照医院的经济规律来管理，讲究经济效益，加强经济分析，提高物资设备的利用率和资金周转率，在保证医院等业务工作质量的基础上，集约开支，防止浪费，重视废物利用，各项工作都抓紧抓好，切实落实到位。

二、医院后勤服务现状

我国医院后勤社会化起步较晚，发展道路比较艰难。虽然国内医院在借鉴国外医院后勤社会化的做法和模式，但目前总体上来说仍然处于摸索阶段。

医院后勤服务作为医院管理的重要组成部分，伴随着我国医疗事业的进步，应运而生的医院后勤社会化得到了较好较快的发展。后勤服务作为医院的保障性服务已得到越来越多业内人士和专家学者的重视，提高医院后勤服务质量成为增强医院核心竞争力的重要保证因素。医院后勤服务工作也渐渐从以往的经验性、事务性发展成为具有实用性、科学性和理论性的专门学科。

根据国内医院目前的管理现状和社会体制原因，通过查阅相关文献和实地考察医院后勤改革实例。目前，我国医院后勤社会化有以下几种较为成功的模式。

一是医院通过组建医院后勤服务公司建立后勤服务实体，对医院后勤实现整体转制，或是以其他卫生主管部门、社会参与、医院联合主办等形式创建专业的企业化后勤服务集团。后勤服务集团承担医院的后勤保障服务工作，是一个相对独立的经济实体，后勤集团自负盈亏，自主经营。这是一种与目前国内大型综合医院发展水平相适应的可行的产业化模式。

二是通过竞标或承包形式将医院后勤服务外包。医院通过将现有后勤服务项目分类，通过面向社会招标的方式，在参与竞标的公司中选择与医院现实情况相吻合的实力强劲的专业后勤服务提供方进入医院。引进后勤服务提供商进入医院，可以改变医院原来后勤管理缺乏竞争机制、后勤服务满意度不高的状况。专业的后勤服务提供商可以集中成立中心，达到同时为多家医院提供服务的目的。同时通过引进保洁公司等负责医院内外环境的保洁工作，实现保洁工作的专业化。同样，其他医院后勤服务工作也可以通过专业队伍的承担形式使医院后勤服务更加专业化和合理化。这样的方式可以达到减少人员投入、降低费用、提高服务质量的目的。

三是整体委外模式。这是将医院后勤服务外包最彻底的一种方式，如北京大学深圳医院。北京大学深圳医院自2000年开始，全方面实行医院后勤社会化改革，将医院设施设备的维修、保安服务、公共区域管理、室内室外环境保洁绿化、餐饮、商业、导医、运送、护工、陪护等服务项目全部委托给专业的后勤服务公司进行管理。这样一来，原有的后勤人员编制取消了，减少了医院后勤开支，同时达到了增加效益提高管理效率的目的。整体委外的模式是基于后勤工作的整体观念，这种模式能够满足医院随机性、时限性和应急性等特点的要求，保障医院整个系统的正常运营。在一定程度上减轻了医院管理者方面的负担，同时为医院主要业务的提高赢得了空间。

三、医院后勤服务质量评价方法

（一）医院后勤服务质量的概念和测量

1、医院后勤服务质量的概念

医院后勤服务质量，在不同时代有着不同的定义。曾经，“专业”是评价质量的保证，也就是说相关专业人士的评价就是对医院后勤服务质量下的定义，而一般的受众没有能力作出质量判断。但是在这个遵循市场占有运作、政府起调节作用的时代，服务质量的定义因其相关者不同而受到争议。服务质量的产生主要来自于服务过程，所以在评估医院后勤服务质量时，应以医院后勤服务质量为对象，服务接受者对服务质量具有评价的权利。

2、医院后勤服务质量的测量

医院后勤服务质量的测量借鉴服务质量和医疗服务质量的测量方法。有专家提出以“结构——过程——结果”三层面来衡量医疗服务质量，医疗服务中的结构、过程和结果应一并纳入评估考量，这样才能了解医院整体医疗服务质量。在以系统架构的观念上将整体服务质量的结果、结构和过程面加以归纳，并将医院所雇用的人力和机器设备等资源加上病人一并作为系统的投入面，将治疗过程中涉及的内容和传递方式作为系统的处理面，将病人健康情况的改善作为系统的产出面。

结构面评估：结构面基于“病患在较好的医疗环境下，可以产生较好的医疗照顾”的假设。所以，找到这些条件，并用于评估医院的条件情况，可以反映出医疗服务质量的好坏，结构面的内容包含医院环境、仪器设备、行政管理、服务人员数目、人员素质等。

过程面评估：过程面基于“医疗人员必须遵守医院内部规定的医疗方法和步骤，产生预期的医疗效果”的假设。评估过程面对的目的在于检验医疗人员在医疗过程中的行为或活动是否恰当。过程面提供的服务包含医师诊断，处方开定，住院安排等。

结果面评估：结果面基于“病人的情况好转时良好医疗照顾的结果”。结果面呈现的是病患在接受医疗服务后的健康状况，满意程度和病情改善的程度等。

目前对医疗质量的探讨主要依据“结果——过程——结果”理论模式。

（二）满意度与医院后勤服务质量的关系

1、满意度

顾客满意是顾客的预期程度与认知成效所产生的交互作用引导出的。顾客满意度是顾客对某种特定交易的评价，反映顾客的期望与提供方提供的绩效是否一致，因此期望可视为顾客对即将发生交易的预测。顾客满意是顾客在消费后产生的整体态度的表现，能够反映出顾客在消费后喜欢或者不喜欢的程度。也有专家认为，顾客在接受服务前会有一个期望质量，接受服务后会产生一个经验质量，两者相比较就得到一个总体认知质量。如果经验质量大于期望质量，则认为总体认知质量是好的，反之，如果经验质量小于期望质量，则总体认知质量就不好。顾客满意度是顾客可直接评估的整体感知，顾客会将产品或者服务与理想标准的相比较，也就是存在顾客本身认为产品或者服务是满意的，但是与理想标准相比较后觉得产品或者服务就一般了。利用渴望、期望和知觉绩效的差距探讨服务质量和顾客满意度的关系，认为服务质量是涵盖在顾客满意度之下的。

总结学者们的意见，可以得出顾客满意度是顾客所知觉的功能与期望两者的差异函数，所以说顾客满意度是来自于对产品的功能特效或结果的直觉以及与个人对产品的期望，两者比较后形成的感觉愉悦或失望的程度。综合学者们的定义，我们可以认为顾客满意是顾客对产品或者服务的期望与服务提供者实际提供的产品或服务比较的结果，如果绩效达到或者超过顾客的期望，顾客会产生满足的感觉，达到顾客满意，反之如果产品或者服务没有达到顾客的预期则顾客不满意。

2、满意度的衡量

顾客满意是衡量消费者对产品的整体使用结果，是一个整体的概念。从服务行销和社会心理学组织理论中发现，顾客满意是一种多重构面，是以多重项目对产品各属性绩效的满意程度加以衡量，顾客满意的衡量也会因产业或研究对象的不同而有所差异。顾客满意应该以商家影响及产品经验两个方面来衡量，顾客满意是顾客预期的程度与实际认知差距的一种评估反应。顾客满意是消费者比较购买前后产品绩效与期望之间的一致性程度来衡量的。

通过对顾客满意度文献整理，对顾客满意的衡量大致有两种方法，一是以期望——绩效差距模型衡量；另一种是通过绩效直接来衡量满意度。第一种衡量方法因为受到时间差控制等因素影响在满意度衡量实际操作中的难度较高，所以很多情况下直接采用绩效来对满意度进行衡量。

3、满意度与医院后勤服务质量的关系

顾客满意是消费者感受服务后，通过对购买前的期望与实际产品绩效间的一致性程度做比较来评估产品或服务的满意度。从这一角度看，服务质量同顾客满意是很接近的，虽然实际上两者之间有些许差异。学者们通常在做服务质量的评价时，通过对顾客满意度的调查情况来衡量服务质量的好坏。

研究人员提出病患满意度可以用来评价医疗服务质量，指出病患对服务质量的感知对病患满意度有正面的影响，而病患满意度将影响其下次选择医院的决定。学者的研究结果显示医疗服务质量与满意度之间，病患满意度与再来就医的医院之间呈现显著的正向相关，也就是说，病患对医院服务质量的评价越高，其满意度就越高，下次再到本医院就医的几率就越高。医院后勤服务作为医院服务的一个重要部分对病患满意度起到相当程度的影响。

结合学者们对医院服务质量与满意度的研究，本文提出以下两点结论：医院后勤服务质量会影响病患的满意度，即病患对医院服务质量的评价越高，其满意度则越高；满意度可以作为医院后勤服务质量评价的指标。