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西北妇儿医院项目稳定入场与持续优化
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西北妇儿医院项目稳定入场与持续优化
文\项目管理中心华西区域管理部经理 杨静
西北妇女儿童医院是陕西省卫计委直属的三级甲等妇女儿童专科医院，其后宰门园区坐落在西安市北大街后宰门，医院建筑面积1.7万平方米，总设床位66张，预计年门诊量50万-60万人次，开设产科、妇科、生殖辅助中心等临床科室，检验中心、病理科、B超室等辅助科室，原由陕西绿环物业发展有限公司承接环境清洁绿化管理，后因2017年4月合同到期后公开向社会招标，在全国各地9家投标单位中众安康力压群雄一举中标，承接环境清洁绿化、配送服务、自行车棚管理，2017年6月1日，西北妇女儿童医院众安康后勤服务管理处正式成立，隶属于西部区域。2018年1月集团公司调整架构，该项目划归华西区域管理，是目前华西区域赖以立足的重要项目。现就该管理处进场以来稳定工作、获得肯定、沟通交流等各阶段重点工作予以回顾总结，希望对其他项目的顺利入场和现场管理有所启发。
一、抓好进场前的前期筹备工作
<!--[if !supportLists]--> 1、<!--[endif]-->积极对接，倾听需求。2017年5月8日，由项目经理张怀志、西部区域培训主任王利康、开发经理邵靖、杨静组成的项目工作小组提前抵达项目，开展前期筹备工作。与西北妇女儿童医院相关负责人员对接，针对进场的前期准备、重点工作安排等进行了汇报，并听取了院方对项目现状的介绍与对我司工作的各项要求。
<!--[if !supportLists]--> 2、<!--[endif]-->制定计划，展开筹备。第一时间制定出前期工作计划，并按计划进行了设备耗材的采购。与护士长就岗位设置、员工综合服务素质等情况进行沟通，与每位员工见面、沟通、做思想工作，并与原物业公司现场负责人对接，确保人员的稳定。
<!--[if !supportLists]--> 3、<!--[endif]-->按照要求，提前进场。工作组结合医院要求与现场实际情况，于2017年5月24日顺利接手后宰门院区后勤服务工作，开展全面摸底、深入了解。召开了全体员工见面会，统一发放了工作服、工牌、控烟袖标等，并进行了公司企业文化、服务理念、管理特色等内容的宣讲，使全体员工第一时间认识众安康，形成对公司的信任。
二、挖掘整改遗留问题，平稳度过磨合期
通过与员工的沟通交流和细心观察，发现原物业公司遗留了很多问题，如工作“粗、拖、懒、推”、工作流程散乱、专业知识缺乏，规范意识淡薄、奖惩不严明、无考核、无监管制度、缺少培训等。2017年6月1日，项目正式入场后，管理团队针对发现问题开展了系列整改工作，保证各项工作平稳开展，确保项目稳定运行。
（一）优化管理方式
改变以往粗线条管理方式，采取现场精细化管理。定任务、定人员、定成本、定奖罚，强化各部门的团体意识，利用多种渠道加强各方沟通，提高工作效率，增强团队凝聚力。
1、信息化办公。管理处与医院各主管领导、护士长建立了工作微信沟通群，发放了部门服务联系卡，建立起“一声招呼、一个电话就OK”的便捷服务机制。
2、人性化管理，增强员工归属感。一是管理人员放下了架子，与员工和睦相处，时刻关注员工工作、处处关心员工生活；二是管理人员带头干、手把手教，变“给我干”为“跟我干”；三是建立员工微信交流群，利用下班时间宣传公司企业文化、医院和众安康相关规章制度与要求、传递正能量信息。
3、明确规章制度及各项纪律。一是严格执行考勤制度，利用人脸识别考勤系统，规范上下班时间，消除迟到早退现象；二是规范请销假制度，制定表格，做到有记录、有签字，管理处统一备案；三是严格执行工作纪律，管理人员加强巡查、制定岗位巡检表、杜绝串岗、聚众聊天现象。
<!--[if !supportLists]--> 4、<!--[endif]-->合理分配岗位，消除闲岗。管理处根据各科室需求重新计算工作量，在保证人员相对稳定的前提下调整部分岗位，使各岗位工作量基本持平。如取消卫生间半天班岗位，将住院部会议室原两人岗位合并为一人，住院病房均拆分为两人岗等。
<!--[if !supportLists]--> 5、<!--[endif]-->制订了各项工作应急预案。如防汛、停水、停电、突发火灾事故、风雪天气、非典、甲流疫情等应急预案。并逐个现场推演修改，确保真正应急使用时准确、有效。
（二）改变工作方式
1、培训常态化。坚持计划性、针对性、可持续性相结合。首先，管理处制定年、季、月、周培训计划，每周五下午四点半进行周工作总结与全员培训，确保人人参与。24日入场后，管理处进行了为期7天、每天一个半小时的强化培训，对公司文化理念、管理方法进行宣讲，演示先进工具、机器使用方法，培训科学工作流程等。其次，加强特殊岗位员工的实际操作培训，如针对手术室、配送员等进行一对一、一对多的专门培训，确保各岗位员工对本岗位业务熟练操作。
2、改变认识，转变思想。加强思想教育，使员工转变思想，一改过去懒散的工作态度。将公司服务理念、工作规范、文明服务礼仪，安全注意事项等反复宣讲，做到培训一次，能力素质提升一次，思想理念更胜一筹，工作质量再上台阶。开导员工保持良好心态，当工作头绪多，任务重时，避免产生消极心态，而是积极寻找突破口，力争事半功倍。
3、配备专业工具，规范工具使用。一是配备专业洗地机、吸水机、石材处理设备等，在一定程度上减轻员工工作量；二是发放统一规格、样式的专业工具，并根据科室要求配备特殊工具，如带油尘推、病房多功能清洁车、三色拖把、病房消毒专用毛巾等；三是规范工具使用，如病房一台一巾使用及消毒操作规范，毛巾一巾八面使用方法等。
4、规范工作流程，改变工作方式。包括病房、门诊清洁工作流程，病房终末消毒操作流程，公共洗手间管理制度，保洁服务质量标准，医疗废物收集工作流程，医废清运工作要求，医疗废物泄漏应急处理程序、保洁部安全生产制度等。
5、导入标识系统，清洁区划明确。针对每个科室及功能区域，严格划分清洁区，半污染区，污染区，并分别以绿色、黄色、红色标识予以区分，流程由清到污，不交叉，不逆行，确保在工具的使用上做到净污区分，防止交叉感染。
三、平稳推进，持续提高
2017年下半年，管理处主抓开展“改善医院环境、提升服务质量”专项活动，重点针对“改善医院环境、烟头革命、厕所革命”等开展了全面服务质量提升专项活动，多措并举全力做好患者服务保障工作，全面排查工作中存在的问题，将日常具体工作计划并组织落实到位。
7月至11月，管理处各岗位高度重视日常工作，重点解决院区内的环境卫生治理。指定了以下工作任务，完成了多项医院环境综合治理专项工作。
1.加强管理、督导、巡视。提高自身管理水平，加强督导和巡视力度，提高对保洁人员规范化、专业化的培训；加强对保洁队伍质量的管理，将抽检和全面检查有效结合，确保每日全面巡视不低于4次，每周抽检不低于6次。
2.通过全面培训提高保洁操作的标准化规范化水平。由培训经理制定培训计划，每周定期对保洁人员进行集中培训。针对仪容仪表、规范流程、消防知识等进行专业的强化培训，采用现场演示有针对性的提高实操能力，并通过通俗易懂的语言及动作对进行规范化培训。
同时，定期对保洁员的服务素质进行评比，大力宣扬好的工作经验，共同学习，提高整体服务质量。坚持每周保洁周例会制度，对工作中发现的问题与保洁人员进行协调沟通。定期邀请医患代表、院方管理人员、管理处员工召开座谈会，听取意见建议，提高现场环境标准。开展“精细化服务”活动，员工保持热情、积极向上的工作态度，营造良好的就医环境。
3.持之以恒，全面提升。管理处就内外环境卫生情况进行全面检查整改，尤其针对易忽视的死角部位进行重点检查，全院卫生进行多次大扫除，取得医院高评价。首先，管理人员组成小组对各岗位进行跟岗摸排，考察员工日常工作标准、工作流程等，对存在的问题及时整改。如手术室增加人员、器械，进行专岗培训，合理排班，及时拜访护士长听取意见与需求。其次，重视日常反馈意见，如科室反映需要加强病房终末消毒工作，管理处第一时间跟岗，仔细排查存在的问题，制定整改计划，加强培训，完善检查表格、考核标准、患者满意度调查表，并持续跟岗检查落实，最终得到医患的肯定与赞扬。
4、加强员工思想教育。管理处员工多次捡拾贵重遗失物品交回管理处，设法联系失主归还，得到失主一致感谢、获赠锦旗数面。
四、精准工作，打造亮点
1.贴心服务，优化品质。管理处进驻以来，不断完善和提高工作标准，与院领导、科室负责人沟通汇报会议共计35次。甲方服务考核取得较为满意的成绩。医院对我司管理处的综合评分，8月份为95分，9月、10月两月皆为96分，11月、12月为98分。各岗位按要求做好日常工作记录与统计，截止2017年12月1日，管理处圆满出色完成工作任务，每月服务费均足额按时到账。
2.科学、严格、高效管理。落实众安康管理模式，确保现场精细化管理。
(1)坚持召开周例会、经理办公会，把管理处服务理念、岗位操作规范、文明服务礼仪、安全注意事项、反复宣讲，灌输到员工脑海之中，使之内化于心，外化于行。
(2)实行全员动态保洁，要求员工全院保障、楼层岗位分责，养成见到垃圾随手捡、随手打扫的好习惯。
(3)落实限时复命制，办公室接到反馈电话、微信群内接到反馈意见，管理处第一时间受理，急事急办，五分钟左右必须到达反馈科室拜访、询问情况，根据工作任务做出安排，工作完结后及时做出反馈汇报。并在事后多注意反馈过的区域，重点查看影响现场品质和安全的关键环节、要害部位，发现问题记录在案及时做出整改等。
(4)有计划地组织换岗轮岗、交流任职、拓展视野。
3.防范风险，安全至上。车棚保障自行车安全停放近2万辆次；运送标本三千次以上；收集转运感染性废物近2万袋以上，损伤性废物近3千盒；完成近2万台手术的保障工作，接送手术患者1千次以上。
4.加强企业文化宣传。不断推动管理处企业文化软实力建设：
（1）建立员工微信群加大对医院、公司使命、愿景、核心价值观，企业作风、经营理念的经常性宣传贯彻和践行力度，切实使企业文化转化为员工的自觉意识和行动。
（2）加强宣传工作，截止2017年12月底，管理处直接投稿、提供图文、素材共计刊登19篇文稿，微信公众号刊登4篇。
（3）积极在员工中宣讲众安康管理“三字经”，最终成为员工自觉践行的行为规范。
（4）举办员工生日会3次，后勤院长、总务科领导参加2次。
（5）组建员工文艺队，利用中午时间跳操、跳舞、唱众安康司歌、朗诵众安康文刊等，并在每季度员工生日会上组织表演主题节目助兴添乐，丰富了员工的业余生活。
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