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后勤工作如何为和谐医患关系出一份力

后勤工作如何为和谐医患关系出一份力

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【摘要】:
后勤工作如何为和谐医患关系出一份力随着时代发展,社会进步,人们对物质文化需求越来越高,对医疗服务的质量要求也越来越高,加之社会维权意识的不断提高,医疗体制改革尚有诸多不到位不完善之处,造成医疗需求矛盾加大,医患关系紧张,“医闹”“伤医”事件频频发生。建立和谐的医患关系已经成为医院的一项重要工作。改进医疗技术,提高医疗质量固然是和谐医患关系的主要途径。但据统计分析,40%的医疗纠纷是因为人文关怀缺失

     后勤工作如何为

        和谐医患关系出一份力

 随着时代发展,社会进步,人们对物质文化需求越来越高,对医疗服务的质量要求也越来越高,加之社会维权意识的不断提高,医疗体制改革尚有诸多不到位不完善之处,造成医疗需求矛盾加大,医患关系紧张,“医闹”“伤医”事件频频发生。建立和谐的医患关系已经成为医院的一项重要工作。

 改进医疗技术,提高医疗质量固然是和谐医患关系的主要途径。但据统计分析,40%的医疗纠纷是因为人文关怀缺失、患者心理疏导不及时造成的。因此,医院后勤服务工作,作为医院整体工作的一部分,同样可以也应当为和谐医患关系“出一份力”。

一、我院后勤管理服务现状

 我院十分重视后勤管理服务的改革创新,在同行业中率先推行社会化管理,有效地提高了后勤管理服务水平,改善服务质量,赢得患者满意,受到政府和行业主管部门的肯定。但面对医疗事业发展的新情况,特别是近年来我院门诊量快速增长直至每日过万,后勤管理服务存在一些不相适应的地方。

 1、后勤保障硬件设施资源不足。一是在车辆管理方面存在停车难和通行不畅的问题。我院员工自有车辆千台以上,患者就诊自带车辆2000台以上,每天医院车辆出入量在3000台次以上。而我院车位数量只有近千个,需求矛盾突出,造成停车难。从医院实际情况看,空间地带不足5000平方米,行人车辆混行,人车互避,造成通行不畅,极易造成冲突,给患者情绪带来烦躁等不利影响。二是在挂号方面存在排队时间长的问题。医改的不完善,造成广大患者纷纷涌向大医院,门诊量呈“井喷”式增长。我院日门(急)诊量已突破万人大关。据观察,患者来院就诊,每次挂号排队时间平均在30分钟以上。挂号区人员拥挤,环境噪杂,患者情绪不稳。由于工作量巨大,医院相关工作人员也会劳而生怨,影响服务态度。三是候诊、候梯时间较长。候诊区人数较多,候诊时间平均每人30分钟以上。电梯口排队现象普遍,候梯时间均在5-10分钟。

 2、后勤服务标准和质量仍需提高。医院后勤管理部门和众安康公司千方百计、竭尽全力地提高服务效率,满足患者要求,但仍不免百密一疏,不尽人意。一是人员素质能力不适应。后勤管理人员中,专业技术人员缺乏,突出表现在一些机电设备维保还需依赖专业人员,影响了服务的时效性。保安、导医等在一线直接面对患者的工作人员存在沟通能力不强,有的甚至语言不通,形象不佳。二是工作方法、服务态度不适应。在车辆疏导指挥、导医秩序维护患者分流工作中,有的工作人员方法简单,态度生硬,致使患者不愿配合,容易造成冲突。三是服务理念不适应。一些工作人员简单地认为是为了完成任务而工作,甚至是为了工资而服务,价值感低,荣誉感差,服务理念标准不高。

二、改善后勤服务,营造温馨祥和的诊疗环境

 环境能改变人。温馨如家的环境能够使医患双方建立互相关心、相互信任的心理感觉,有利于和谐医患关系的形成。快捷高效的后勤服务,正是这种环境的创造者。

 1、加大投入,改善基础条件。后勤就是花钱的事,没有投入,就没有保障。一要解决停车难的问题。首先要创造条件,筹建立体停车场,满足车位需求;其次要科学疏导。医院大门应分时段调整出入口,便于车辆快速出入。科学编制车辆流向规划,院内行车线路方向固定,通行标识指引明确,加强人员疏导;第三要严格管理。指挥按序行车,按位停车,及时纠正乱停乱放、占道停车、逆向行车现象。二要解决挂号难的问题。首先要继续加大预约就诊的比例。我院的预约就诊起步早,效果好,受到社会好评。还要进一步加强调研,提出新办法。要向患者广泛宣传预约就诊的方法,让患者会预约、习惯于预约;其次是做好早挂号服务。相关工作人员可以提前上班,做到患者到时即有工作人员服务。在患者排队等候的时间里,可以向他们发放免费的宣传材料供其阅读。可以在门诊大厅设立大屏幕电视,播放医疗保健常识宣教片或其他娱乐性影视资料,以缓解患者长时间等候的急躁情绪。

 2、提高服务质量,营造和谐氛围。一是要加强工作人员的业务培训。坚持岗前培训,先培训后上岗,不培训不上岗。提倡以老带新,提高实际工作能力。二是加强服务作风的监督检查。后勤主管部门要坚持不定期的现场检查,发现问题及时纠正,结合患者投诉、医护人员评价等综合因素,奖优罚劣,激励先进,鞭策后进。三是要合理提高一线工作人员的福利待遇。坚持精神鼓励与物质奖励相结合,适当提高一线人员工资标准。

 不平则鸣,心平则安。只要后勤服务工作做到了患者的心坎上,使患者能够心平气和地配合医院的工作,和谐的医患关系便不难建立。

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