用创新手段优化项目品质运营管理工作

用创新手段优化项目品质运营管理工作

             江苏分公司                   

 为了优化服务质量，贯彻公司标准化服务流程，维系客户关系江苏分公司成立品质运营管理部，对下辖各管理处进行品质运营管理。品质运营管理是一个从目标制定、实施检查到结果整改、综合评比的完整流程，是衡量项目服务品质及管理人员综合素质的重要方式。

 品质运营管理坚持以下原则：

 1、分级分类，量化考核

 2、统一规范，科学评价

 3、以人为本，双向沟通

 4、实事求是，强化激励

 下面来简要的阐述下江苏分公司品质运营管理从从目标制定、实施检查到结果整改、综合评比的过程：

（一）目标制定

 品质运营管理部每月初制定对下辖各项目检查目标及日期，在上半月完成检查工作；每月中旬制定对下辖各项目的复查目标及日期，在月底前完成复查工作。

（二）检查内容

 检查内容分为客户评价和现场检查。业主评价即业主对客户满意度调查表中各项服务质量的评判或业主通过各种方式反馈的存在服务缺陷的信息；现场检查是指品质运营管理部通过自主检查所发现的问题。

（三）成员组成

 品质运营管理部负责检查、监督分公司所辖各管理处的服务品质，质控骨干由分公司品质运营管理部成员及被检查项目以外的管理人员组成。

（四）质量监控-客户评价

 1、对区域内所辖项目进行检查，并根据项目大小及部门数量做相应数量的客户满意度调查表；

 2、每季度询访客户领导（院长、副院长），记录其反馈的服务评价信息；

 3、每月询访客户领导（职能科室科长），记录其反馈的服务评价信息；

 4、每月询访客户领导（临床护士长），记录其反馈的服务评价信息；

 5、随机抽查患者，并记录其对司属服务内容反馈的满意度信息。

（五）质量监控-现场检查

 1、品质运营管理部在各项服务内容中抽查发现的问题：现场服务质量、文档资料、礼貌礼仪、安全隐患、劳动纪律等；

 2、品质运营管理部在复查中检查上次质控周期中未整改的问题。

（六）结果整改

 品质运营管理部把检查出的问题（包括现场检查及客户评价）汇总并开具任务落实单，被查出问题的相应责任管理者需在当月完成整改并把反馈信息填写在任务落实单上，品质运营管理部会根据反馈信息对已整改项目进行复查。

（七）汇总

 品质运营管理考核以一月为一个管理周期，月初制定考核内容，按月度落实考核工作并评比，年末进行绩效成绩汇总。

（八）扣分标准

 1、满意度调查表中客户对服务质量较满意                  （1分）

 2、满意度调查表中客户对服务质量不满意                  （3分）

 3、现场检查中发现的一般问题                            （2分）

 4、现场检查中发现的重大问题                            （3分）

 5、询访客户领导（院长、副院长）提出的问题              （5分）

 6、询访客户领导（职能科室科长）提出的问题              （4分）

 7、质控部询访客户领导（临床护士长）提出的问题          （3分）

 8、对项目复查时未整改的问题每一项（经评估无特殊原因的）（5分）

 9、项目发生事故或承担赔偿责任的每一项              （10-30分）

（九）加分标准

 1、客户领导（院长、副院长）提出表扬的每一项           （5分）  

 2、客户职能科室提出表扬的每一项                       （3分）

 3、客户临床提出表扬的每一项                           （2分）

 4、项目获得锦旗、表扬信等每一项                       （2分）

（十）评分

 品质运营管理部每月所有项目检查结束后，会根据检查出得问题对分公司所对所辖区域内管理处服务质量综合评分；

（十一）排名

 每月月末，分公司品质运营管理部将汇总综合评分并对每月各项目的服务水平综合排名评比，评比分为两部分，以管理处为单位的综合排名及以部门为单位的区域部门服务质量排名，具体措施如下：

 1、以部门/班组为单位的评分排名：每月统计各项目各部门的扣分情况，按满分一百分为基准，减去扣分分值得出部门的最终得分并在全区域内相同部门间按照分值从高到低的方式进行排名；

 2、以管理处为单位的综合评分排名：由于不同的项目所服务的部门数量不同，最终的分结果按部门多少比例进行综合测算按照分值从高到低的方式进行排名。(如：3个部门，综合得分为每部门扣分数乘以部门所占项目部门总数的比例之和)

 经过三年多的不断完善和改进，品质运营管理已经渐成体系，常规运作后的品质运营管理使得江苏分公司下辖各管理处达到了以下效果：

 1、全面提高项目的服务水平、增进客户关系、提高管理水平、提升员工素质、完善文档建设、降低服务风险；

 2、证实其具有稳定地提供满足客户要求和适用的法律法规要求的服务能力；

 3、通过有效应用，包括持续改进过程的有效应用，以及保证符合客户要求和适用的法律法规要求，增强了顾客满意度。

 聚焦当下，品质是服务行业的生存之根本，所以品质运营管理的有效管控尤为重要，希望江苏分公司品质运营管理的实践与浅薄认知能给各位同仁带来好的思路，对全面提高我司的服务品质、提高我司在行业中的竞争力与口碑贡献绵薄之力。